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中欧EMBA丨诚心服务创造卓越服务

财讯界 2020-11-17 10:59:01
使用案例教学,这是商学院最主要的教学方式。在中欧EMBA系列课程--HEMBA的课堂上,学员们经常能听到一些案例,使得学员们对课程和卓越服务的理念有了更深层次的理解。其中一个案例就是海底捞。

海底捞成立于1994年,2018年营业收入达到169亿元。一个以火锅生意起家的餐饮企业能够在二十几年间形成这样的规模,的确有它独到之处。

海底捞的服务应该是社会餐饮业中的佼佼者,其核心竞争力在于服务和产品。客人在海底捞不仅能品尝安全美味的特色火锅,还能体验到个性化服务,比如免费美甲、免费擦拭皮鞋、儿童游乐园、等座时的零食和游戏等。

它还融入了特色火锅文化,有四川变脸表演、融合中华武术的捞面表演等。海底捞的服务总能超出客人的预期,让客人有惊喜,愿意再来。海底捞创始人张勇提出“公平公正”“双手改变命运”的价值观。这不仅仅是口号,海底捞提升服务质量的逻辑是让员工快乐,并教育员工如何让客人快乐。公司给员工提供高薪酬、高福利,也制定了清晰的晋升路径和奖励制度和严格的服务员等级管理措施,从初级到中级,再到高级,如果想证明自己,那就只好多多努力了。

要创造一个彼此信任,相信诚实善良的团队,让诚实善良的人脱颖而出,成为领导者。全体员工也对价值观深信不疑,认为价值观就是他们的崇高理想,并努力令其变成现实。

公司所有管理层都来自一线岗位,并经过多个岗位的历练。但是由于员工和管理在晋升道路和背景上基本没有太大差异,所以沟通起来就比较顺畅。

每个新员工都有师傅“亲授亲传”,不断传授岗位知识和及时训导,保证高质量服务的同时也保证了服务的统一性。每个员工接到客人或内部同事的请求时,就成为了该请求的主要负责人,需要在第一时间,最迟8小时之内,必须予以解决和处理。

经过多年的发展,海底捞已逐渐建立了自己的产品生态链,包括火锅店、调味品、食材、技术、培训等,一切都是围绕火锅生意展开的。张勇的目标很简单,就是给客人提供安全的产品、卓越的服务。

中欧EMBA系列课程--HEMBA旨在引领学员们如何更好地去带领员工,而非只是个管理者。所以在这种环境下,如果你是个员工,得到这样的对待,你的感受是什么?温暖是会传递的,是会传染的。当别人温柔以待你的时候,你也会去温柔以待人。有句老话说的好:”以他之心为心,得他心也。发自本心的服务,得到了客户发自内心的认可,说的就是这个道理。

HEMBA咨询热线:021-2890 5556课程咨询微信号:HEMBA01

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