全渠道接入+专业化运营,唯一艺术打造数字艺术行业客服服务标杆
7月8日,在唯一艺术官方客服中心上线100天之际,唯一艺术举行“唯诚聆听,‘艺’起远航”主题活动,客服回访活动在温馨而融洽的氛围中有序进行。以“高效响应,用心服务”为服务理念的唯一艺术官方客服中心,通过创建专业化客服团队、全渠道接入智能化客服管理系统,打造智能化、专业化的客服中心,树立数字艺术行业客服服务标杆。
数字艺术2021年才走入公众视线,是一个名副其实的新兴产业,发展尚处于初期,大部分平台的客服渠道,局限于社群。但用户对行业的了解非常有限,需要更专业、系统的服务。作为国内有品牌影响力的数字艺术电商平台,唯一艺术认为无论是企业还是行业,要持续、健康发展,用户体验是关键,遂于2022年4月1日,率先成立了客服中心,接入了400热线电话,同时提供在线人工服务,而后又上线了AI智能客服。一个智能化、专业化的客服中心逐渐成形,成为广大用户的精神家园,也成了公司倾听用户心声的重要窗口。他们用专业和真诚,让公司与用户之间的连接,温暖而又充满了力量。
连接用户,把每一次服务变成专业而有温度的互动
客服就是连接用户与公司,是一项专业而又有建设性的工作。唯一艺术珍惜与用户之间的每一次连接,以诚相待、以心相交,把每一次服务,变成专业而有温度的互动。
全渠道智能化客服管理系统,全面提升服务体验。经过反复甄选,唯一艺术全面接入网易七鱼智能客服SaaS系统,实现了多通道全链路的连续会话。接入渠道覆盖官网、官微、APP,搭建了一个集400热线、AI智能客服、人工在线客服、社群等于一体的服务体系。其中AI智能客服提供7*24小时的服务,可帮助用户自助解决78%以上的问题。
据了解,网易七鱼已服务40万+家企业,覆盖60%头部企业(包括:沃尔玛、快手、理想汽车、Keep、喜茶、人民网、小红书等),其客服SaaS系统智能化水平亦处于行业前列。AI智能客服的上线让唯一艺术客服中心服务效率实现数量级增长。据不完全统计,唯一艺术官方客服中心自上线以来,累计服务超68.1万人次,其中热线服务量超11.3万人次,在线人工服务量超19.5万人次,智能机器人服务量超37.3万人次,热线接通率超90%,在线接入率超98%。用户服务体验直线上升。
创建专业化客服团队,持续打磨服务品质。为了实现服务的专业化、规范化,一方面,唯一艺术招揽了一批资深专业客服人才,建立起一支专业、有活力的学习型客服团队。为了让客服人员保持饱满的精神状态,唯一艺术对客服人员的关怀也是全方位的,定期的团队建设、员工关怀,系统、专业的培训支持,以提升客服人员的归属感、获得感。另一方面,制定服务流程和服务规范,将服务质检常态化。同时,定期对客服问题进行复盘及梳理,并在每次活动前及时更新AI智能客服的内容库,对客服人员进行业务培训。客服团队不仅重视日常化的行业知识学习,还在每位客服人员上岗之前,进行培训和考核,保证其对公司产品与服务已了然于胸。这也从根本上保证了用户得到的服务总是专业的、高效的、有质感的。
精诚所至,金石为开。在这100天里,唯一艺术收到了众多用户实心实意的感谢,更收到了用户掏心掏肺的建言。
连接运营,让每一条建言成为产品优化的催化剂
在唯一艺术官方客服中心看来,让用户的声音被听见、被传递;让每一条意见和建议都能得到回应或落实,都能发挥光和热,既是对用户最大的尊重,更是对公司高度的负责。客服中心的职责,就是当好用户与公司之间的使者。让最后端的技术和研发,也能与最前端的用户进行沟通,让来自一线的真实反馈,成为技术迭代和产品优化的宝贵意见。
因此,唯一艺术官方客服中心认真对待每条用户的投诉和建议,并进行汇总、梳理、分析,然后第一时间反馈给运营、产品、技术的相关对接人。公司相关部门对客服中心提交的反馈亦会认真对待。目前,已有30多条来自用户的建议和意见被落实。
目前,唯一艺术官方客服中心已成为公司与用户连接的重要通道,也成为了公司运营的有力支撑。客服工作变成了一件更有建设性,更有价值感的工作,客服人员也备有成就感。
“心服务,创精彩”,唯一艺术官方客服中心将继续以初心铸美好,持续用专业的、有温度的服务,洞察用户需求、促进产品优化,不断提升用户满意度,树立数字艺术行业客服服务标杆。
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