全渠道接入+专业化运营，唯一艺术打造数字艺术行业客服服务标杆

7月8日，在唯一艺术官方客服中心上线100天之际，唯一艺术举行“唯诚聆听，‘艺’起远航”主题活动，客服回访活动在温馨而融洽的氛围中有序进行。以“高效响应，用心服务”为服务理念的唯一艺术官方客服中心，通过创建专业化客服团队、全渠道接入智能化客服管理系统，打造智能化、专业化的客服中心，树立数字艺术行业客服服务标杆。

数字艺术2021年才走入公众视线，是一个名副其实的新兴产业，发展尚处于初期，大部分平台的客服渠道，局限于社群。但用户对行业的了解非常有限，需要更专业、系统的服务。作为国内有品牌影响力的数字艺术电商平台，唯一艺术认为无论是企业还是行业，要持续、健康发展，用户体验是关键，遂于2022年4月1日，率先成立了客服中心，接入了400热线电话，同时提供在线人工服务，而后又上线了AI智能客服。一个智能化、专业化的客服中心逐渐成形，成为广大用户的精神家园，也成了公司倾听用户心声的重要窗口。他们用专业和真诚，让公司与用户之间的连接，温暖而又充满了力量。

连接用户，把每一次服务变成专业而有温度的互动

客服就是连接用户与公司，是一项专业而又有建设性的工作。唯一艺术珍惜与用户之间的每一次连接，以诚相待、以心相交，把每一次服务，变成专业而有温度的互动。

全渠道智能化客服管理系统，全面提升服务体验。经过反复甄选，唯一艺术全面接入网易七鱼智能客服SaaS系统，实现了多通道全链路的连续会话。接入渠道覆盖官网、官微、APP，搭建了一个集400热线、AI智能客服、人工在线客服、社群等于一体的服务体系。其中AI智能客服提供7*24小时的服务，可帮助用户自助解决78%以上的问题。

据了解，网易七鱼已服务40万+家企业，覆盖60%头部企业（包括：沃尔玛、快手、理想汽车、Keep、喜茶、人民网、小红书等），其客服SaaS系统智能化水平亦处于行业前列。AI智能客服的上线让唯一艺术客服中心服务效率实现数量级增长。据不完全统计，唯一艺术官方客服中心自上线以来，累计服务超68.1万人次，其中热线服务量超11.3万人次，在线人工服务量超19.5万人次，智能机器人服务量超37.3万人次，热线接通率超90%，在线接入率超98%。用户服务体验直线上升。

创建专业化客服团队，持续打磨服务品质。为了实现服务的专业化、规范化，一方面，唯一艺术招揽了一批资深专业客服人才，建立起一支专业、有活力的学习型客服团队。为了让客服人员保持饱满的精神状态，唯一艺术对客服人员的关怀也是全方位的，定期的团队建设、员工关怀，系统、专业的培训支持，以提升客服人员的归属感、获得感。另一方面，制定服务流程和服务规范，将服务质检常态化。同时，定期对客服问题进行复盘及梳理，并在每次活动前及时更新AI智能客服的内容库，对客服人员进行业务培训。客服团队不仅重视日常化的行业知识学习，还在每位客服人员上岗之前，进行培训和考核，保证其对公司产品与服务已了然于胸。这也从根本上保证了用户得到的服务总是专业的、高效的、有质感的。

精诚所至，金石为开。在这100天里，唯一艺术收到了众多用户实心实意的感谢，更收到了用户掏心掏肺的建言。

连接运营，让每一条建言成为产品优化的催化剂

在唯一艺术官方客服中心看来，让用户的声音被听见、被传递；让每一条意见和建议都能得到回应或落实，都能发挥光和热，既是对用户最大的尊重，更是对公司高度的负责。客服中心的职责，就是当好用户与公司之间的使者。让最后端的技术和研发，也能与最前端的用户进行沟通，让来自一线的真实反馈，成为技术迭代和产品优化的宝贵意见。

因此，唯一艺术官方客服中心认真对待每条用户的投诉和建议，并进行汇总、梳理、分析，然后第一时间反馈给运营、产品、技术的相关对接人。公司相关部门对客服中心提交的反馈亦会认真对待。目前，已有30多条来自用户的建议和意见被落实。

目前，唯一艺术官方客服中心已成为公司与用户连接的重要通道，也成为了公司运营的有力支撑。客服工作变成了一件更有建设性，更有价值感的工作，客服人员也备有成就感。

“心服务，创精彩”，唯一艺术官方客服中心将继续以初心铸美好，持续用专业的、有温度的服务，洞察用户需求、促进产品优化，不断提升用户满意度，树立数字艺术行业客服服务标杆。

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